El teléfono suena. El número es desconocido. El usuario
atiende. Quien habla es un vendedor que hará todo lo posible para obtener un
“sí”. Un “sí” ante la propuesta de contratar un sistema de alarmas, un seguro,
una tarjeta de crédito, una cobertura médica, un plan de autoahorro o hasta una
parcela en un cementerio, entre otras posibilidades. “¿Tiene hoy un servicio de
este tipo? ¿Está seguro de que no lo necesita?”. “Piénselo bien, es una gran
oferta”, insistirá. Hasta conseguir su objetivo o hasta que el pretendido
cliente decida cortar.
Frente al hartazgo que genera este tipo de llamados en
muchos usuarios, a inicios de 2015 el Gobierno nacional había puesto en marcha
el Registro No Llame: una “lista negra” en la que cada usuario puede incluir
sus números fijos y móviles para que, desde entonces, a las empresas les esté
prohibido contactarlos. Parecía ser la gran solución. Pero, pasados ya cuatro
años, el sistema no parece haber logrado ni la masividad ni la eficiencia que
se esperaban. Con escasa difusión, muy pocas líneas se adhirieron. Y entre las
que sí lo hicieron, las ofertas indeseadas no cesaron.
El objetivo inicial planteado por el Gobierno anterior había
sido llegar a diciembre de 2015 con 1 millón de inscripciones. Pero en ese
lapso hubo 574 mil altas, y luego, pasada la novedad, el ritmo de
incorporaciones cayó fuerte. El Registro pasó las 800 mil líneas en el primer
trimestre de 2017. Y recién este año, a mediados marzo, se contaron 1.073.774
líneas, de las cuales 63% son móviles y 37% fijas, según datos oficiales a los
que accedió Clarín. La mayoría de los números es de Buenos Aires, Chaco, Entre
Ríos, Mendoza y Santa Fe. Y hay casi 350 empresas que hacen telemárketing
adheridas, obligadas a actualizar ese listado una vez por mes.
Así, la conclusión es que llevó cuatro años alcanzar la meta
prevista para el primero. Según el Ente Nacional de Comunicaciones, hay 68,7
millones de líneas en el país. Con lo cual, sólo un 1,5% están en el No Llame.
“La cantidad de inscriptos es muy, pero muy inferior a lo
que se podría haber esperado cuatro años después. Esto se contrasta con los
niveles de participación en Estados Unidos, por caso, que superan el 70%”,
afirma Mary Teahan, al frente de la comisión de Relaciones Institucionales de
la Asociación de Marketing Directo de Argentina (AMDIA), entidad que une a las
firmas que usan la televenta.
¿Qué frenó el despegue? Un informe de la Auditoría General
de la Nación (AGN), aprobado en diciembre, analizó los primeros años del
sistema y sugiere varias causas de la “baja adhesión”. Comprobó, por ejemplo,
que el “No Llame” no tuvo la difusión masiva que ordenaba su ley de creación,
la 26.951, a excepción de un único aviso televisivo emitido en un partido de
fútbol, el 30 de abril de 2015.
Pero, además, la AGN determinó que el sistema “no fue
efectivo para proteger” a los usuarios anotados “de los abusos. Sucede que,
entre 2.400 inscriptos que fueron encuestados por los auditores, el 94% ponderó
que le resultó “sencillo” registrarse, pero sólo un 24% notó que luego las
ofertas desaparecieron. Para otro 23%, nada cambió; y un 53% siguió siendo
molestado, aunque menos que antes. Así, en total, para 3 de cada 4 la promesa
no se cumplió. Mientras que, como criterio de éxito, según la AGN, al menos el
80% debería haber dicho que dejó de ser contactado.
Además, según la Auditoría, el Gobierno tampoco fue “eficaz”
en el período revisado -enero de 2015 a marzo de 2017- para tramitar las
denuncias por incumplimientos y castigar a los infractores.
Critican, por ejemplo, que se haya adoptado la política de
hacer avanzar los expedientes recién cuando haya al menos 100 denuncias en
contra de la misma empresa, sin estar eso “previsto en norma alguna” ni tener
“fundamentos objetivos”.
Al inicio el Registro funcionó en el Ministerio de Justicia
de la Nación, pero en 2017 pasó a la Agencia de Acceso a la Información Pública
(AAIP), en la órbita de la Jefatura de Gabinete. Eduardo Bertoni, director de
la AAIP, detalló a Clarín que el Registro recibió 100 mil denuncias válidas, de
las cuales unas 45.000 derivaron en actuaciones con sanciones por más de $ 71
millones, aunque hasta ahora las multas abonadas fueron dos (por $ 140 mil en
total) y se iniciaron cinco ejecuciones por $ 350.300.
“Sin duda, lo hallado por la AGN responde a las escasas
sanciones aplicadas a los infractores en los primeros años”, reconoce Bertoni.
Pero afirma que vienen trabajando para cambiar la situación. Cuenta, en ese
sentido, que cambiaron el criterio de gestión de los expedientes, lo que les
permitió aplicar en 2018 multas por $ 71.625.320; que ampliaron las referencias
al Registro en las webs del Gobierno; y que tienen “previsto realizar campañas
masivas de difusión en el trascurso de este año”. Si todo esto se traduce o no
en menos llamados indebidos, habrá que verlo.
En las asociaciones de consumidores, que escuchan cada día
las quejas de los usuarios, los resultados de la auditoría al Registro No Llame
no sorprenden. En ellas confirman que a la gente, pese a estar inscripta, en
general sigue siendo llamada a toda hora con ofertas de lo más variadas.
“Los llamados son casi cotidianos, en general a los teléfonos fijos, y a los celulares envían muchos mensajes de texto (SMS) y de WhatsApp. Llegan a cualquier hora, incluso domingos y feriados. Al inicio había habido un mayor grado de cumplimiento, pero últimamente, por los comentarios que uno recibe, se ha vuelto atrás porque faltan controles y las empresas han visto que incumplir no tiene sanción”, critica Héctor Polino, de Consumidores Libres.
Claudia Collado, titular de Adelco, destaca que “falló la
difusión” del Registro. “Prácticamente no se publicitó. La mayoría de los
usuarios lo desconocen. Y a muchos de quienes lo probaron no les funcionó”,
asegura.
Sandra González, de Adecua, coincide en que, pese a estar en
el Registro, “a la gente la molestan con ofertas al fijo y al celular, con
llamados y con cualquier cantidad de mensajes de texto”. “Los contactan en
horarios insólitos, hasta de madrugada”, dice. “En general la gente no conoce
el No Llame. Y los que se inscribieron dicen que los siguen contactando.
Entonces, la gente piensa: ‘¿Para qué hice ese trámite?’ Eso desalienta, a su
vez, a que la gente se moleste en hacer la denuncia, con la que encima no gana
nada”, apunta González.
Según Adrián Bengolea, presidente de Usuarios y Consumidores
Unidos (UCU), lo que debería revisarse es precisamente eso. “En vez de que las
multas vayan al Estado, un 30 o 40% debería ser para el que denuncia, como
reparación. Así, la gente tendría un incentivo concreto para denunciar a los
infractores”, suma.
Las líneas fijas y móviles adheridas al Registro (en el 146 o en www.nollame.gob.ar) deben dejar de recibir publicidades y ofertas. Pero la ley dejó fuera de la prohibición a las encuestas, las campañas electorales y las campañas de bien público.
En la Asociación de Marketing Directo de la Argentina apuntan a esas excepciones como “las principales causas de desilusión” de quienes se anotaron en el Registro, quizás sin saber que esos llamados no cesarían. “No negamos que hay marketineros que cometen infracciones, y aplaudimos que los sancionen porque perjudican a los que queremos hacer bien las cosas. Pero creemos que los principales culpables de que la gente no crea en el No Llame son los políticos y las encuestadoras”, cierran.
Varias entidades de usuarios piden que también haya limites para esas comunicaciones, pero no hay optimismo de que algo así pueda prosperar, y menos en este año electoral.