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La empresa manifestó actuar en derecho y conforme a lo explicitado en la reglamentación del servicio (Art. 5, Inc, c) oportunamente aprobada por la autoridad competente, ante lo cual; la Defensoría instó a la empresa a abstenerse del cobro de depósito de garantía cuando se trate de usuarios de bajos recursos que entran en mora por no poder afrontar el pago de una factura y posteriormente les resulta muy difícil acceder nuevamente al servicio, puesto que ello implica los costos de reconexión, el depósito de garantía, la cancelación de la deuda y de los intereses devengados al momento efectivo de pago. RedenGas contestó que el cobro del depósito de garantía obedece a una cuestión comercial, que una vez efectivizado el corte del servicio es imposible atender casos particulares y manifestó su decisión de continuar manejándose de la misma manera. Los responsables de la empresa aclararon no obstante, que siempre que el cliente se acerque y manifieste voluntad de pago antes del corte del servicio es posible encontrar una solución al problema (prórrogas, etc.)

El reclamo alertó sobre numerosas dificultades en relación a la falta de comunicación eficaz sobre las particularidades del servicio de gas domiciliario, que difiere de los regímenes de prestación de otros servicios públicos lo cual conlleva numerosos malentendidos. La empresa considera que al encontrarse la información al dorso de la Factura y en el reglamento del servicio, su responsabilidad de informar al usuario está salvada.

Ante la postura de RedenGas, la Defensoría del Pueblo de Paraná resolvió asumir la responsabilidad de comunicar de manera contundente, en la medida de sus posibilidades, las singularidades de la prestación del servicio de gas en lo que respecta a los siguientes aspectos: Vencimiento único: Existe sólo una fecha de vencimiento de la factura de RedenGas, la segunda fecha es un plazo que la empresa otorga para abonar la factura en el banco, sin embargo, el pago en forma posterior al único vencimiento implica intereses que formarán parte de la factura siguiente.

Depósito de garantía: RedenGas puede exigir con derecho un depósito de garantía a todo usuario que solicite la reconexión del servicio que se le haya interrumpido por mora. El depósito es igual al monto de la/s factura/s adeudada/s en los últimos 12 meses. Independientemente del depósito el cliente deberá abonar el total de las facturas adeudadas más sus intereses para la reconexión del servicio.

Devolución del depósito de garantía: El depósito de garantía será considerado como pago a cuenta a partir de la tercera factura consecutiva en forma posterior a la reconexión del servicio.

Evitar la instancia de suspensión del servicio: Ante dificultades para efectuar el pago de la factura de RedenGas, siempre es conveniente acercarse a la empresa situada en Av. Ramírez 1771 para explicitar las dificultades, demostrar voluntad de pago y acordar con la empresa la forma de hacer frente al compromiso. Una vez que el servicio ha sido interrumpido la empresa no atiende situaciones particulares.

Desde la Defensoría se insistirá ante la entidad reguladora sobre el carácter innecesario del cobro de la garantía de depósito.

En la misma resolución, la Defensoría recomienda a RedenGas que revise sus políticas y rutinas de relaciones y comunicación con sus clientes, puesto que una empresa socialmente responsable comprende a sus clientes o usuarios como sus aliados estratégicos, como parte vital de su negocio. El ritmo y las dificultades de la vida cotidiana de los ciudadanos atenta contra la circulación de los mensajes, por ello el emisor – RedenGas- debe esforzarse doblemente para superar los ruidos y los obstáculos en la comunicación y llegar con un mensaje claro a sus usuarios, de esa forma se evitaría malentendidos y confusiones que tensan inútilmente las relaciones entre las partes.